FIS & Glia: AI Transformasi Pengalaman Perbankan Digital

Introduksi: Era Baru dalam Pelayanan Pelanggan Perbankan Digital

Integrasi terkini antara FIS, penyedia teknologi finansial terkemuka, dan Glia, pelopor platform interaksi pelanggan berbasis kecerdasan buatan (AI), menandai sebuah titik balik penting dalam evolusi perbankan digital. Kolaborasi ini bertujuan untuk merevolusi cara institusi keuangan berinteraksi dengan nasabah mereka, menawarkan pengalaman yang lebih lancar, personal, dan efisien. Dengan menyematkan platform interaksi pelanggan bertenaga AI Glia ke dalam platform perbankan online FIS, kedua perusahaan ini berjanji untuk membentuk kembali standar layanan pelanggan di sektor keuangan, menjawab tuntutan konsumen modern dan tantangan operasional yang terus berkembang.

Di tengah lanskap finansial yang semakin kompetitif dan didorong oleh teknologi, kemampuan untuk memberikan layanan pelanggan yang unggul telah menjadi pembeda utama. Konsumen saat ini mengharapkan pengalaman yang intuitif, cepat, dan tersedia kapan saja, yang seringkali melampaui kemampuan saluran layanan tradisional. Integrasi strategis ini secara langsung mengatasi kebutuhan tersebut, dengan memanfaatkan kekuatan AI untuk mengotomatisasi tugas-tugas rutin dan memberdayakan agen manusia untuk menangani pertanyaan yang lebih kompleks, sehingga menciptakan ekosistem layanan pelanggan yang seimbang dan sangat efektif.

Sinergi FIS dan Glia: Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan

Integrasi AI for All Glia dengan Digital One FIS

Inti dari integrasi ini terletak pada penggabungan platform "AI for All" milik Glia ke dalam solusi "Digital One" dari FIS. Digital One adalah platform perbankan online komprehensif yang dirancang untuk memberikan pengalaman digital yang mulus dan terpersonalisasi. Dengan menambahkan kemampuan AI Glia, platform ini kini diperkaya dengan agen AI canggih yang mampu merespons pertanyaan rutin dengan cepat dan akurat. Ini termasuk tugas-tugas seperti memeriksa saldo, memberikan informasi akun dasar, atau memandu nasabah melalui proses transaksi sederhana.

Namun, nilai sebenarnya dari integrasi ini terungkap ketika menghadapi masalah yang lebih rumit. Sistem AI dirancang untuk secara cerdas mengidentifikasi kapan suatu pertanyaan membutuhkan sentuhan manusia dan secara mulus mengalihkan nasabah ke agen manusia yang paling sesuai. Transisi tanpa gesekan ini memastikan bahwa nasabah menerima bantuan yang efisien dan tepat sasaran, mengurangi frustrasi dan waktu tunggu. Agen manusia, yang dibebaskan dari beban pertanyaan rutin, dapat fokus pada masalah bernilai tinggi yang memerlukan empati, keahlian, dan pemecahan masalah yang bernuansa, sehingga meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan.

Keunggulan Strategis bagi Institusi Keuangan

Salah satu keuntungan paling signifikan dari kemitraan FIS-Glia adalah kemampuannya untuk memberdayakan institusi keuangan untuk memodernisasi operasi layanan pelanggan mereka tanpa perlu merombak sistem mereka yang sudah ada. Ini adalah pertimbangan penting bagi banyak bank dan serikat kredit yang bergulat dengan warisan infrastruktur yang kompleks. Solusi ini menyediakan jalur evolusioner untuk peningkatan, memungkinkan adopsi teknologi AI secara bertahap yang berintegrasi dengan mulus ke dalam alur kerja yang sudah ada.

Pendekatan ini tidak hanya meminimalkan risiko gangguan operasional tetapi juga mengoptimalkan investasi yang ada. Institusi keuangan dapat memanfaatkan keuntungan dari tenaga kerja virtual yang ditingkatkan dengan AI, yang beroperasi 24/7, mengurangi biaya operasional, dan meningkatkan efisiensi. Selain itu, solusi ini memfasilitasi layanan yang lebih personal, karena agen AI dapat mengumpulkan dan menyediakan data nasabah yang relevan kepada agen manusia, memungkinkan mereka untuk segera memahami konteks dan memberikan bantuan yang lebih disesuaikan.

Wawasan Pemimpin: Visi untuk Masa Depan

Para pemimpin dari kedua perusahaan telah menyuarakan optimisme tentang dampak integrasi ini. Hashim Toussaint, Kepala Digital Ritel dan Open Banking di FIS, menekankan bagaimana solusi ini memungkinkan bank dan serikat kredit untuk memperoleh manfaat dari tenaga kerja virtual dan layanan yang dipersonalisasi. Dia menyatakan komitmen FIS untuk membuka teknologi keuangan di setiap titik sentuh pengalaman pelanggan, yang selaras dengan tujuan integrasi ini untuk membuat layanan perbankan lebih mudah diakses dan responsif.

Senada dengan itu, Dan Michaeli, CEO dan Co-founder Glia, menyoroti bagaimana kombinasi ini akan membantu institusi keuangan memenuhi ekspektasi pelanggan sekaligus mengelola biaya operasional. "Menambahkan platform bertenaga AI Glia ke produk perbankan digital online FIS menciptakan solusi yang kuat yang tidak memaksa organisasi untuk memilih antara efisiensi dan pengalaman—mereka bisa mendapatkan keduanya," kata Michaeli. Pernyataan ini merangkum proposisi nilai inti dari kemitraan tersebut: mencapai keseimbangan optimal antara efisiensi operasional dan penyampaian pengalaman pelanggan yang unggul.

Dampak Meluasnya AI dalam Pelayanan Pelanggan

Generative AI: Pengubah Permainan

Integrasi ini juga bertepatan dengan tren yang lebih luas dari pertumbuhan aplikasi kecerdasan buatan, khususnya AI generatif, dalam pelayanan pelanggan. Sebuah laporan PYMNTS Intelligence berjudul "AI in the Chat: Generative AI’s Growing Role in Customer Service" menyoroti layanan pelanggan sebagai salah satu aplikasi paling menjanjikan untuk AI generatif. Temuan kunci dari laporan ini menggarisbawahi efektivitas teknologi ini:

• Akses Informasi yang Ditingkatkan: 97% Chief Marketing Officers (CMO) yang disurvei menganggap AI generatif sangat atau sangat efektif dalam membantu karyawan dan pelanggan mengakses informasi penting. Ini menunjukkan potensi AI untuk menjadi gudang pengetahuan yang luas dan alat navigasi, mengurangi waktu yang dihabiskan untuk mencari data.
• Respons Real-Time: 96% CMO melaporkan bahwa teknologi ini sangat efektif dalam menghasilkan respons real-time terhadap pertanyaan pelanggan. Kemampuan ini sangat penting dalam lingkungan perbankan yang serba cepat, di mana waktu adalah esensi dan nasabah mengharapkan penyelesaian masalah secara instan.

Statistik ini menggarisbawahi mengapa integrasi FIS-Glia adalah langkah strategis. Dengan memanfaatkan AI, bank dapat memberikan layanan yang cepat, akurat, dan konsisten, yang pada gilirannya menumbuhkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

Pendekatan Holistik FIS terhadap Modernisasi Bank

Integrasi dengan Glia juga dapat dilihat dalam konteks strategi modernisasi yang lebih luas dari FIS. Pada bulan September, FIS memperkenalkan kerangka kerja yang dirancang untuk membantu institusi keuangan menyelaraskan rencana modernisasi mereka dengan kebutuhan spesifik mereka saat ini. Kerangka Modernisasi Bank ini menawarkan alternatif untuk pendekatan modernisasi tradisional yang seringkali terbukti terlalu berisiko dan mahal.

Di era di mana bank menghadapi kenaikan biaya IT, persyaratan kepatuhan AI yang baru, dan persaingan ketat dari FinTech, kerangka kerja ini memberikan peta jalan yang fleksibel dan berkelanjutan. Peter Boyer, Senior Vice President dan Interim Head of Banking di FIS, menjelaskan bahwa "bank tidak lagi hanya berfokus pada modernisasi inti, tetapi lebih pada modernisasi bank." Ini melibatkan baik platform pemrosesan inti back-end maupun sistem front-end, mengakui bahwa tujuan akhir bukanlah perjalanan yang satu ukuran untuk semua. Kerangka kerja FIS menggarisbawahi investasi strategis untuk masa depan, memastikan bahwa bank dapat beradaptasi dan berkembang di lingkungan yang berubah dengan cepat.

Kesimpulan: Mendefinisikan Ulang Lanskap Perbankan Digital

Integrasi platform interaksi pelanggan bertenaga AI Glia ke dalam platform perbankan online FIS adalah bukti komitmen kedua perusahaan terhadap inovasi dan keunggulan pelanggan. Dengan memanfaatkan AI untuk merampingkan operasi layanan dan mempersonalisasi interaksi, institusi keuangan dapat memberikan pengalaman yang superior sekaligus mengelola biaya secara efektif. Hal ini juga sejalan dengan tren industri yang lebih luas menuju adopsi AI dan modernisasi bank secara holistik.

Pada akhirnya, kolaborasi ini tidak hanya tentang peningkatan teknologi; ini tentang mendefinisikan ulang hubungan antara bank dan nasabah mereka di era digital. Karena AI terus berkembang, integrasi semacam itu akan menjadi semakin penting dalam membentuk masa depan perbankan, memastikan bahwa institusi keuangan tetap relevan, responsif, dan siap untuk tuntutan pasar yang terus berubah.